同じ航空会社なのに台湾と日本で全然対応が違うという話
木曜日に日本出張から帰って来ました。今回も台湾の飛行機で帰国したのですが、いろいろとありました。
まずは往路ですが、台北駅でチェックインして荷物を預けようとしたら慌てて荷造りしたためにスーツケースの中にバッテリーを入れてしまっていて見つかってしまいました。これはこちらのミスなので素直に謝って手荷物の方に入れなおしたのですが、検査のヒトがとても偉そうでちょっと頭に来ました。でも悪いのはこちらなので逆らいませんでしたが、スーツケースの取っ手が壊れていたので、
「ところで、これはどうしましょ?」
と訊きました。スーツケースは20年以上使っているもので上海に駐在していた時にやはり日本と上海の間で帰国時は荷物ゼロでも上海に帰る時に荷物が多くなるというアンバランスから応急的に買ったもので安物だしもう廃棄しようかと思っていたモノなのでどうでもよかったのですがちょっと頭に来ていたので訊きました。
そしたら偉そうにしていたヒトは航空会社のヒトではないのか知らんぷりで、もう一人の若めのヒトが
「すみません。カウンターの方で対応します。」
とのこと。それで航空会社のカウンターに行き、別の男の社員に説明したら「わかった。」と。そしてここにサインをしろというので見たら、なんと賠償を放棄するという趣旨のことが書いてあって、これは要するに最初から壊れているという旨の文書でした。いや、違うと彼に壊されたんだと説明してその彼からもそう言ってもらったら、このカウンターでは破損のクレーム処理はできないので空港にカウンターに行けという。
フツーは荷物を返してもらう時に破損を発見するので台北駅のチェックインで破損することはまずないからここでクレームを処理したことがないというのは理解できます。理解できるけど、空港まで重い荷物を持っていくのがイヤだからここでチェックインしたいのに何とかしてくれと言ったら別の女性社員がじゃあ写メ撮って空港に送ると、そしてあとで対応の方法をメールで連絡するからと言われたのでいう通りにメアドを教えました。
その後空港に着いて帰りの便を変更しに行きました。ネットで予約した便ですが、ネットで変更しようとしたら何故かできなかったのです。この航空会社のシステムはよくおかしくなり空港のセルフチェックインの機械でチケット発行しようとしたらエラーがでることもけっこうあるし不具合がよく出るのです。カウンターで日の変更を依頼したら何かこちらが酷く悪いことをしているような感じでとても不機嫌に対応されて戸惑いました。えっ? 便の変更って悪いことなの? って思うぐらい。まあ、とても美しいヒトだったので文句も言わずに堪えましたが、納得いかない対応でした。
で、金曜日の夜に帰国して土日はもちろん休みなのでしょうからメールはなくても仕方ないのですが、月曜日になってもメールでの連絡がなかったので日本の窓口に電話してみました。そしたら台北からそのような連絡はないし、だいたいいつも台北からのこのような件の連絡は遅いので、悪いがスーツケースの写真を撮って送れと言われました。言われたとおりに送って、そしたらまたメールがあって、帰国の復路のチェックイン時に書類を書いて台北で対応することになるとのこと。
もしかして、このスーツケースを持って行かなければいけないかと思ったのですが、こんな壊れているのを持っていけないので別のにしました。
そしたら案の定カウンターで言われました。カウンターで手続き書類を書いてそれを持って台北に行って修理に出すとのことです。
根本から折れているから修理は恐らく無理なこと、また古いモノなので修理するほどのこともなくもうイイと言いました。もともと台北の対応に頭に来たからクレームしたけど日本での対応は非常に良かったのでもうけっこうですと。
そしたら、「数千円かも知れませんが賠償というのも出来ます。」と言ってくれたのですが、それも断って行こうとしたら追いかけてきて、本日の席をエコノミーの一番前の席にして、荷物も最優先で早く出てくるようにすると言うので有り難くそうしてもらいました。夜中に着く便なので早く出てくるのは助かります。
ということで、同じ航空会社なのに台湾と日本とでなぜこんなに対応が違うのか。日本では 終始すまなそうに恐縮至極な態度でとても丁寧に対応してくれました。
台湾加油！
